“Obrigada, Maria! Você é um amor”. Foi assim que a cliente Luiza Pereira encerrou sua conversa com a atendente virtual da construtora MRV, após solicitar a segunda via da prestação mensal do seu apartamento novo. Ela não teve dificuldades para receber seu boleto durante o bate-papo que durou pouco mais de quatro minutos, repleto de saudações, agradecimentos e gentilezas.
Pelo conteúdo da conversa é provável que Luiza não tenha percebido que seu contato foi feito por uma atendente virtual que atende 24h no Facebook, Portal de Relacionamento, App Meu MRV e WhatsApp. A personagem vem sendo aperfeiçoada há pelo menos dois anos, justamente para se relacionar de modo interativo com os clientes. Assim, Luiza se juntou às outras 500 mil interações virtuais que ocorrem todos os anos com a atendente.
“Esse tipo de interação proporciona mais agilidade às solicitações, de forma que as experiências com o produto e serviços da MRV sejam transformadoras”, explicou Bianca Vargas, gestora executiva de Relacionamento com Clientes da MRV.
Dentre os assuntos mais acionados estão as dúvidas sobre datas de entrega de chaves, senha de acesso, consulta de cronograma de obra e segunda via de boleto. Já as top 10 interações nos chats são cumprimentos e agradecimentos. “Isso nos mostrou que o atendimento está sendo interativo, ou seja, o cliente não entra apenas para solicitar um serviço, ele conversa mesmo quando percebe que é um atendimento virtual”, comenta Bianca.
Chatbot comercial se destaca em produtividade
Em um momento tecnológico no qual a comunicação acontece na palma da mão de modo ágil e simplificado, grandes marcas estão apostando na simpatia de personas virtuais para se relacionar e vender. Pioneira com a tecnologia na construção civil, a MRV já conta com chatbots avançados em treinamento e atendimento por meio da tecnologia de inteligência artificial IBM Watson.
Em maio deste ano, a MRV também implementou o bot na área comercial para iniciar o diálogo voltado para vendas com futuros clientes. Em pouco tempo, ele já revolucionou o atendimento online com 650 mil atendimentos e mais de 7 milhões de mensagens trocadas.
A atuação do personagem nesse período já melhorou o fluxo de atendimento. O objetivo é concluir as conversas e encaminhar o cliente para um corretor de imóveis. O aproveitamento desta meta aumentou em 24% e o tempo médio de cada conversa diminuiu pela metade, uma melhoria de assertividade com um atendimento mais resolutivo sem perder a qualidade.
Outro dado positivo após o início da atuação da Inteligência Artificial se refere ao Net Promoter Score (NPS), indicador de mensuração do grau de lealdade dos consumidores, que registrou um aumento de 15%. As vendas virtuais também tiveram acréscimo e registraram 6% em relação ao período anterior à atuação do bot.
Todos os questionamentos não solucionados pelos robôs são computados e, à medida que a interação evolui, o sistema se aperfeiçoa com os conteúdos que os clientes mais solicitam. De acordo com Rodrigo Resende, diretor de Marketing e Novos Negócios da MRV, a qualidade do atendimento se tornou superior e os personagens trabalham em conjunto com uma equipe que está por traz da ferramenta para trazer a melhor solução para o usuário.
“O chatbot veio para ficar e transformou a produtividade dos atendimentos. O foco sempre é nosso cliente para que sua experiência no sonho da casa própria seja completa. Por trás da inteligência artificial há uma equipe que está sempre pronta para entrar no relacionamento caso algum serviço ou dúvida não possa ser esclarecida automaticamente. Nosso propósito de “Construir sonhos que transformam o mundo” envolve todas as etapas de experiência do cliente e a tecnologia é essencial neste processo”, explica o executivo.
Sobre a MRV
Fundada em outubro de 1979, a MRV Engenharia é líder nacional no mercado de imóveis econômicos e a primeira construtora da América Latina a oferecer energia fotovoltaica para seu segmento de atuação. Presente em mais de 150 cidades de 22 Estados e no Distrito Federal, em seus 40 anos de atividade já lançou mais de 400 mil unidades. A companhia investe em responsabilidade social e mantém desde 2014 o Instituto MRV, organização sem fins lucrativos, voltada para promoção da transformação social do país por meio da educação.